Reklamation, Gewährleistung und Umtausch

Wichtiger Hinweis:

Leider kann die Kanzlei Hollweck derzeit aus Kapazitätsgründen keine neuen Fälle im Bereich Kaufrecht annehmen. Bitte haben Sie hierfür Verständnis. 

 Sie können sich bei einem Problem mit einem Kaufvertrag an Ihre örtliche Verbraucherzentrale wenden, welche in derartigen Fällen viel Erfahrung haben und gut helfen können. Vielleicht kann aber auch der hier veröffentlichte Ratgeber zum Online-Kaufvertrag eine erste Hilfestellung bei Ihrem kaufrechtlichen Problem sein.

In Beratungsgesprächen erlebe ich es immer wieder, dass viele Verbraucher ihre Rechte beim Thema Kauf, Reklamation, Umtausch und Reparatur von defekter Ware nicht kennen. Dieser Artikel soll Ihnen helfen, die Rechte des Kunden kennen zu lernen.

Auf dieser Seite geht es um die Rechte, die sowohl für den herkömmlichen Einkauf im Ladengeschäft gelten, als auch für den Online-Einkauf im Internet. Liegt bei Ihnen ein solcher Online-Kauf vor, so beachten Sie bitte meine zusätzlichen Hinweise speziell zum Online-Einkauf im hierfür vorgesehenen Ratgeber zum Einkaufen im Internet.

Im Folgenden stelle ich Ihnen die wichtigsten Fragen rund um die Themen Reklamation, Gewährleistung und Umtausch vor, und geben die dazu passenden Antworten.

Was kann ich als Kunde tun, wenn das von mir gekaufte Produkt plötzlich nicht mehr funktioniert?

Zunächst müssen Sie sich mit dem Händler bzw. dem Geschäft, in dem Sie die Ware gekauft haben, in Verbindung setzen. Das geht telefonisch oder persönlich. Am besten ist es natürlich, wenn Sie zusammen mit dem Gerät selbst in das Ladengeschäft zurückgehen und die defekte Ware dem Händler zeigen. In manchen Fällen kann der Fehler direkt vor Ort behoben werden, wenn es ein leicht behebbarer Defekt ist und der Verkäufer die entsprechenden Fachkenntnisse hat. Wichtig ist, dass Sie dem Verkäufer das defekte Gerät überhaupt einmal zeigen. Er hat das Recht, einen Blick auf den Defekt zu werfen. Genau so wichtig ist es, dass Sie sich an den Händler wenden, bei dem Sie das Produkt gekauft haben, und nicht direkt an den Hersteller. Das deutsche Gewährleistungsrecht im BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) erfordert diese Kontaktaufnahme mit dem Verkäufer, nicht mit dem Hersteller.

Kann ich den Verkäufer anrufen und das defekte Gerät bei mir zuhause abholen lassen?

Ja, das ist möglich. Es ist gesetzlich geregelt, dass im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung die defekte Ware zuhause beim Kunden abgeholt werden muss, wenn dieser das wünscht und die Größe des Kaufobjekts es erforderlich macht. Besonders bei einer Waschmaschine, einem Geschirrspülautomaten, einem Kühlschrank, einem Fernseher oder einem Wäschetrockner ist diese Regelung sehr praktisch. Bitte beachten Sie, dass dies nur innerhalb der zweijährigen gesetzlichen Gewährleistungsfrist möglich ist.

Wenn ich zum Händler fahre und die defekte Ware persönlich zur Reklamation in das Geschäft zurückbringe, muss der Händler mir meine Fahrtkosten ersetzen?

Ja, denn der Händler, bei dem Sie das Produkt gekauft haben, ist zum Ersatz aller Kosten verpflichtet, die im Zusammenhang mit der Reklamation bzw. der Gewährleistung stehen.

Bekomme ich die Versandkosten ersetzt, wenn ich die defekte Ware per Post an den Verkäufer zurück schicke?

Schicken Sie das defekte Produkt per Post an das Ladengeschäft zurück, bei dem Sie die Ware zuvor gekauft haben, so muss dieser Ihnen die Portokosten und die Versandkosten ersetzen. Haben Sie zuvor bei einer kostenpflichtigen Hotline angerufen, so ist der Händler auch zum Ersatz dieser Telefonkosten verpflichtet.

Wichtig ist, dass Sie dies zuvor mit dem Verkäufer abklären, denn wenn Sie die defekte Ware auch ohne große Umstände persönlich im Geschäft vorbeibringen können, dann muss der Händler die Rücksendung per Post nicht akzeptieren. Handelt es sich von Anfang an um einen Online-Einkauf, dann gelten besondere Regelungen bzgl. der Rücksendung von Ware. Diese finden Sie in meinem speziellen Ratgeber zum Online-Einkauf.

Erleidet die verschickte Ware auf dem Transportweg einen zusätzlichen Schaden, so ist das ein Problem des Händlers. Dieser haftet für Transportschäden. Er kann keinen Schadensersatz vom Kunden verlangen. 

Wenn der Käufer eine defekte Ware auf dem Postweg an den Händler zurückschickt, so muss der Kunde nachweisen können, dass er es tatsächlich bei der Post aufgegeben hat. Es empfiehlt sich, den Versandbeleg der Post gut aufzuheben. Schon beim Verpacken der Ware sollte ein Zeuge als Beweis hinzugezogen werden, als auch ein Foto mit der Digitalkamera oder dem Smartphone gemacht werden. Gibt es später rechtliche Probleme, so kann auf diese Weise nachgewiesen werden, dass die defekte Ware ordnungsgemäß verpackt wurde.

Eine unfrankierte Versendung ist nicht empfehlenswert. Verweigert der Empfänger die Annahme, so erhalten Sie das Paket zurück und müssen Strafporto bezahlen. Bei einer unfrankierten Versendung sollte vorher mit dem Händler gesprochen werden.

Nun stehe ich im Geschäft und möchte meine Rechte als Kunde wahrnehmen. Was genau sind denn meine gesetzlichen Rechte?

Zunächst haben Sie im Rahmen der im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geregelten Gewährleistung die Möglichkeit, zwischen einem neuen Gerät und einer Reparatur des alten Gerätes zu wählen. Sie als Kunde haben dabei die freie Wahl. Selbst wenn der Verkäufer sagt, dass nur eine Reparatur möglich ist, so sollten Sie sich darauf nicht einlassen. Ist das von Ihnen gekaufte Produkt noch im Laden erhältlich, so haben Sie ein Recht auf Lieferung neuer Ware. Das heißt, Sie müssen nicht erst lange auf eine Reparatur warten, sondern können das selbe im Geschäft vorhandene Produkt in Neu noch einmal erhalten und das defekte im Geschäft belassen.

Bevor Sie Ihr Wahlrecht ausüben können, müssen Sie dem Händler das Gerät jedoch überlassen, damit dieser es auf den beschriebenen Defekt hin überprüfen kann. Ist die Neulieferung im Vergleich zur Reparatur unverhältnismäßig teuer, so hat der Händler wiederum das Recht, die günstigere Reparatur vorzuschlagen. Das muss der Händler dann entsprechend begründen. Steht das von Ihnen erworbene und nun defekte Produkt noch in den Regalen des Händlers, so kann er die Neulieferung natürlich nicht verweigern, da ihm dann durch die Neulieferung kaum unverhältnismäßige Kosten entstehen. 

Sie sollten in jedem Fall zunächst darauf bestehen, dass Sie genau das gleiche Produkt noch einmal erhalten, aber in neuem und funktionsfähigen Zustand. Ist der Kauf schon einige Monate her, so kann es in unserer schnelllebigen Zeit durchaus passieren, dass der gewünschte Artikel längst nicht mehr in den Regalen steht und nicht mehr produziert wird. Was dann? Ist die Lieferung einer neuen Ware trotzdem möglich? Ja, in einem derartigen Fall können Sie ein vergleichbares Produkt verlangen, das vom Preis und den Eigenschaften her ähnlich ist.

Eine Reparatur sollten Sie dann verlangen, wenn Ihnen sehr viel an dem erworbenen Produkt liegt. Haben Sie beispielsweise besonders schöne Schuhe gekauft, und sind diese bereits eingelaufen, so kann es für Sie empfehlenswert sein, diese reparieren zu lassen, anstatt komplett neue zu wünschen. Ein Umtausch ist hier nicht sinnvoll.

Ähnliches gilt, wenn der Verkäufer Ihnen ein neues gleiches oder ähnliches Produkt nicht bereitstellen kann. Dann müssen Sie auf die zweite Möglichkeit zurückgreifen, und die Reparatur der defekten Ware akzeptieren.

Muss ich eine Reparatur wirklich akzeptieren? Was ist, wenn ich das Gerät dringend benötige?

Der Kunde muss eine Reparatur nur dann akzeptieren, wenn diese für ihn „zumutbar“ ist. Das bedeutet, sie können mit einer entsprechenden Begründung das Reparaturangebot des Händlers ablehnen.

Unzumutbar ist eine Reparatur dann, wenn sie beispielsweise sehr lange dauern würde und Sie die defekte Ware aus beruflichen Gründen so schnell wie möglich wieder in funktionsfähigem Zustand benötigen. Eine normale Reparaturdauer müssen Sie jedoch akzeptieren.

Teilt Ihnen der Händler also mit, dass er Ihnen aufgrund unverhältnismäßig hoher Kosten keine Neulieferung anbieten kann, ist für Sie die Reparatur aber unzumutbar (beispielsweise wegen einer mehrwöchigen Reparaturdauer o.ä.), so können Sie den Rücktritt vom Kaufvertrag erklären, die Ware an den Händler zurückgeben und sich den Kaufpreis erstatten lassen.

Wie lange darf eine Reparatur dauern?

Es kommt immer auf die defekte Ware und den damit zusammenhängenden Aufwand der Reparatur an. In der Regel müssen Sie dem Händler bis zu zwei oder drei Wochen Zeit geben, damit dieser das defekte Produkt wieder in einen funktionsfähigen Zustand versetzen kann. Sehr lange Reparaturdauern von beispielsweise fünf oder sechs Wochen müssen Sie nicht hinnehmen.

Sollte das der Fall sein, so setzen Sie dem Händler, bei dem Sie das Produkt gekauft haben, per Einschreiben mit Rückschein eine Frist von einer Woche und verlangen die sofortige erfolgreiche Beendigung der Reparatur. Teilen Sie mit, dass die Reparatur bereits unverhältnismäßig lange dauert und kündigen Sie im gleichen Schreiben an, dass Sie ansonsten vom Kaufvertrag zurücktreten. Schicken Sie diesen Brief nicht an die Reparaturwerkstatt oder den Hersteller der Ware, Ihr Ansprechpartner ist immer nur das Ladengeschäft vor Ort, in dem Sie das Produkt gekauft haben.

Was ist, wenn die Reparatur misslingt und die Ware anschließend wieder defekt ist?

Sollte ein Fehler trotz erfolgter Reparatur erneut auftreten, so will es der Gesetzgeber, dass Sie dem Händler eine „zweite Chance“ geben. Sie müssen somit zwei Reparaturversuche akzeptieren. Scheitert auch der zweite Versuch, und ist das Teil anschließend noch immer defekt, so können Sie vom Kaufvertrag zurücktreten.

Dabei kommt es nicht darauf an, ob das Gerät an genau der gleichen Stelle wieder kaputt geht, oder ob ein neuer Defekt auftritt. Selbst wenn innerhalb der Gewährleistungsfrist zwei völlig verschiedene Defekte auftreten, muss der Kunde nur zwei Reparaturversuche akzeptieren. Danach ist er im Rahmen der Gewährleistung zum Rücktritt berechtigt. Das hängt damit zusammen, dass Sie als Kunde ein Recht auf ein fehlerfreies funktionierendes Produkt haben, und es für Sie als Käufer nicht darauf ankommt, welcher Fehler genau das Produkt funktionsunfähig macht.

Kann mich der Verkäufer von Anfang an an den Hersteller des Gerätes verweisen?

Nein, denn das Geschäft vor Ort, in dem Sie das Produkt gekauft haben, ist Ihr Vertragspartner. Nur mit diesem müssen Sie sich im Rahmen der Gewährleistung auseinandersetzen, nicht mit anderen etwaigen Reparaturwerkstätten oder Herstellern in weit entfernten asiatischen Ländern.

Es ist die Pflicht des Verkäufers, sich intern mit dem Hersteller in Verbindung zu setzen und die Reparatur in die Wege zu leiten, oder andere Maßnahmen hierfür zu ergreifen. Sie als Kunde braucht die Vorgehensweise des Händlers nicht zu interessieren, für Sie ist einzig und alleine entscheidend, dass Sie am Ende ein funktionsfähiges Gerät in den Händen halten.

Sollte der Verkäufer sich im Rahmen der Gewährleistung und Reklamation dennoch weigern, die Reparatur oder den Umtausch selbst in die Hand zu nehmen, so können Sie vom Vertrag zurücktreten.

Wenn eine Neulieferung nicht möglich ist, eine Reparatur misslungen ist, oder der Verkäufer sich weigert mir diese Rechte zu gewähren, was kann ich dann tun?

In diesem Fall haben Sie als Kunde das Recht, eine „Minderung“ des Kaufpreises zu verlangen, oder vom Kaufvertrag „zurückzutreten“.

Was genau heißt „Minderung“ des Kaufpreises?

Sollte das von Ihnen erworbene Gerät trotz des Defekts noch funktionieren, und daher für Sie von einem gewissen Wert sein, weil es beispielsweise ein Unikat ist oder nicht mehr produziert wird, so möchten Sie dieses sogar im nicht ganz einwandfreien Zustand behalten. Es hat aufgrund des Mangels aber einen verminderten Wert. Genau diese nachträgliche Herabsetzung des Kaufpreises, die Minderung, können Sie vom Verkäufer verlangen. Der ursprüngliche Kaufpreis ist dann im Verhältnis der Wertminderung herabzusetzen. Wie hoch dieser Betrag ist, kann schwer zu ermitteln sein.

Die beste Lösung in solchen Fällen der Minderung ist eine Einigung zwischen Verkäufer und Käufer. Bei einem gerichtlichen Verfahren müsste der Minderungsbetrag genau ermittelt werden, womöglich unter Hinzuziehung von technischen Gutachtern. Das kann einen Rechtsstreit teuer machen. Die gütliche Einigung auf eine Minderung im Ladengeschäft direkt mit dem Verkäufer ist auf jeden Fall vorzugswürdig.

Was genau heißt „Rücktritt“ vom Kaufvertrag?

Ein Rücktritt bedeutet, dass der gesamte Vertrag rückabgewickelt wird. Das heißt, dass der Kunde das (defekte) Teil wieder an den Verkäufer zurückgeben muss, dafür aber den Kaufpreis rückerstattet bekommt.

Am einfachsten ist es, wenn man sich persönlich mit dem Verkäufer auf den Rücktritt einigt und diesen sogleich im Geschäft vollzieht, sprich, sich den Kaufpreis auf das Konto überweisen oder in bar auszahlen lässt.

Der Händler ist gesetzlich verpflichtet, den Rücktritt zu akzeptieren. Tut er das nicht, so sollte der Kunde ihn schriftlich per Einschreiben mit Rückschein und einer Fristsetzung von zwei Wochen dazu auffordern, den Rücktritt zu bestätigen. Im selben Schreiben sollte der Kunde darauf aufmerksam machen, dass nach Fristablauf ein gerichtliches Verfahren droht.

Muss ich dem Händler eine Nutzungsentschädigung zahlen, wenn ich vom Kaufvertrag zurücktrete?

Diese Frage ist berechtigt, denn immerhin haben Sie ein bestimmtes Gerät möglicherweise mehrere Monate benutzt, bis es nach erfolgtem Rücktritt an den Verkäufer zurückgegeben wurde. Und nun soll dieser Händler Ihnen den vollständigen Kaufpreis zurückzahlen? Ist das nicht ungerecht? Müssten Sie dem Händler nicht wenigstens einen anteiligen Wertersatz zugestehen? Immerhin haben Sie die Ware doch längere Zeit im Gebrauch gehabt. 

Bitte machen Sie sich deswegen keine Sorgen, Sie müssen dem Händler keinen Wertersatz bezahlen. Der Gesetzgeber will, dass Reklamationen im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung für den Kunden kostenfrei sind. Müsste der Kunde befürchten, bei Geltendmachung seines gesetzlich zugesicherten Rücktrittsrechts einen Wertersatz unbekannter Höhe bezahlen zu müssen, so könnte ihn das von einer Ausübung dieses Rechts zurückhalten. Das soll nicht sein. Der Kunde hat Anspruch auf eine mangelfreie Ware und muss in diesem Zusammenhang die Möglichkeit haben, alle seine Recht auszuüben, ohne dass ihm ein finanzieller Nachteil droht.

Was ist, wenn ein Defekt erst nach mehr als sechs Monaten auftritt? Was genau hat es mit dieser Unterteilung in die ersten 6 Monate und die restlichen 18 Monate der Gewährleistungsfrist zu tun?

Kauft ein Kunde ein Gerät in einem Geschäft, so geht er davon aus, dass das Produkt neuwertig und fehlerfrei ist. Dennoch passiert es immer wieder, dass Waren verkauft werden, die bereits beim Kauf einen Fehler aufweisen. Der Kunde merkt das nicht sofort. Er freut sich über seine Neuanschaffung und benutzt es zu seiner vollsten Zufriedenheit. Doch nach zwei, sechs, oder zehn Monaten tritt der Fehler, der von Anfang an da war, auf. Er hat sich nur nicht früher gezeigt. Er war aber schon immer da, beispielsweise weil es ein „Montagsgerät“ war etc.

Mit der zeitlichen Einteilung des Zeitpunktes, in dem dieser Fehler sich zum ersten mal zeigt, hat der Gesetzgeber eine Verteilung der „Beweislast“ geschaffen, um ein möglichst gerechtes Kaufrecht hervorzubringen. Zeigt sich der Fehler in den ersten sechs Monaten zum ersten mal, so wird vermutet, dass der Fehler schon immer in diesem Gerät innegewohnt hat. Der Kunde muss überhaupt nichts tun, er muss nur den Fehler benennen und er bekommt seine gesetzlichen Rechte.

Zeigt sich dieser Fehler erst später, zum Beispiel im dreizehnten Monat, so muss der Kunde beweisen, dass der Fehler von Anfang an im Gerät vorhanden war. Behauptet also der Verkäufer, dass der Kunde am Defekt schuld sei, so müsste der Kunde ihm das Gegenteil beweisen.

So schwierig sich das anhört ist es nicht, denn in den meisten Fällen ist ein solcher Beweis sehr einfach möglich: Liegt der Fehler beispielsweise im Inneren eines Laptops oder ist das Display plötzlich schwarz, so muss es ein Fehler des Produktes sein, denn der Kunde kommt in der Regel nicht an die inneren Bauteile eines Elektronikgerätes heran. Bei den meisten Produktfehlern ist es daher leicht zu erkennen, ob der Fehler vom Kunden verursacht wurde, oder im Gerät von vornherein angelegt war.

Diese Regelung zur Beweislastverteilung ist regelmäßig nur für Gerichtsverfahren relevant, wenn der Richter entscheiden muss, welche Partei was genau beweisen muss. Machen Sie sich über diese Regelung nicht allzu große Gedanken.

Beim Kauf hat mir der Verkäufer gesagt, dass ich eine „Garantie“ auf das Produkt habe. Was genau ist eine Garantie?

Bei den Rechten, die ein Käufer hat, ist zwischen zwei Arten zu unterscheiden: Zum einen gibt es die gesetzlichen Rechte, die im Gesetzbuch fest verankert sind, und jedem Käufer zustehen. Diese nennen sich in der juristischen Sprache „Sachmängelgewährleistungsrechte“ oder kurz „Gewährleistung“.

Zum anderen gibt es die vereinbarten Rechte, die zwischen dem Händler und dem Käufer privat „vereinbart“ werden. Das bedeutet nicht, dass der Händler und der Käufer in eine stundenlange Diskussion einsteigen und über zusätzliche Rechte streiten, sondern dass der Händler dem Kunden ein zusätzliches Paket an Rechten mit auf den Weg gibt, das sich Garantie nennt.

Die Garantie ist eine Zusatzvereinbarung, die frei ausgestaltet werden kann und nicht im Gesetzbuch verankert ist. Sie kann die verschiedensten Inhalte aufweisen. Daher ist jede Garantieerklärung vom Kunden genau zu lesen, damit dieser weiß, welche zusätzlichen Rechte er hat.

Und genau das ist das entscheidende: Eine Garantie ist für den Kunden immer etwas positives, da sie ihm zusätzliche Rechte, die über das Gesetz hinausgehen, gewährt. Es ist nicht möglich, dass die Garantie bereits bestehende gesetzliche Rechte schmälert. Der Kunde erhält durch die Garantie immer ein „mehr“ an Leistung. Zu den bereits gesetzlich gegebenen Gewährleistungsrechten aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) kommt noch ein Plus hinzu, das für den Käufer von Vorteil ist.

In vielen Fällen handelt es sich um Haltbarkeitsgarantien oder Beschaffenheitsgarantien. Die Garantieversprechung sagt dann z.B., dass ein bestimmtes Produkt oder ein Produkteil sehr lange hält. Der typische Beispielfall ist die 30jährige Haltbarkeitsgarantie eines bekannten Rucksackherstellers: Der Hersteller sagt, dass seine Rucksäcke 30 Jahre lang halten. Wichtig ist zu wissen, dass sich in einem solchen Fall die Garantie nicht auf bereits bei Kauf in der Ware vorhandene Fehler bezieht, sondern ein viel weitgehenderes Garantieversprechen abgibt: Nämlich das, dass die Ware bei normalem Gebrauch sehr lange hält, unabhängig davon in welchem Zustand sie bei Kauf war.

Gut, ich bin vom Kaufvertrag zurückgetreten, aber nun gibt es ein weiteres Problem: Ich habe wegen des kaputten Gerätes einen Schaden erlitten. Habe ich einen Anspruch auf Schadensersatz?

Der Kunde hat nur dann einen Anspruch auf Schadensersatz, wenn der Verkäufer „schuldhaft“ gehandelt hat. Das heißt konkret, dass der Verkäufer sich in irgendeiner Form grob fahrlässig oder vorsätzlich schadhaft verhalten haben muss.

Das typische Beispiel ist die bewusste Falschberatung: Der Käufer sucht ein ganz bestimmtes Gerät für einen ganz bestimmten Zweck. Der Verkäufer jedoch möchte lieber ein anderes Produkt verkaufen, weil dieses teurer ist oder schon viel zu lange im Laden herumliegt. Und das, obwohl es für die Zwecke des Kunden überhaupt nicht geeignet ist. Kauft der Kunde das Gerät dann aufgrund der Empfehlung des Verkäufers, so hat dieser schuldhaft falsch beraten.

Geht das Gerät nun kaputt, weil es für die Zwecke des Kunden überhaupt nicht brauchbar ist, dann hat der Käufer ein Recht auf Ersatz des entstandenen Schadens.

Beispiel: Der Kunde ist Bauingenieur und möchte einen robusten Laptop für den Außeneinsatz auf der Baustelle. Der Händler empfiehlt ihm aber bewusst ein Gerät, das dafür nicht geeignet ist. Nun geht der Laptop auf der Baustelle kaputt und der Bauingenieur ist gezwungen, sich ein Ersatzgerät anzumieten. Diese Mietkosten stellen einen Schaden dar, den der Händler ersetzen muss.

Derartige Fälle sind aufgrund der schwierigen Beweisfragen eher problematisch, da man dem Verkäufer genau nachweisen muss, dass er schuldhaft gehandelt hat und dass es aufgrund dieses Handelns zu dem Schaden kam.

Ich bin vom Kaufvertrag zurückgetreten, aber der Händler möchte mir statt Geld einen Gutschein über den gleichen Betrag geben. Darf er das?

Nein, natürlich nicht. Sie haben genau festgelegte gesetzliche Gewährleistungsrechte, welche der Verkäufer nicht umgehen darf. Er ist verpflichtet, Ihnen den Betrag in bar auszuzahlen oder auf Ihr Konto zu überweisen.

Die einzige Ausnahme liegt dann vor, wenn der Händler nur aus Kulanz in den Rücktritt einwilligt. Dann ist der Verkäufer berechtigt, lediglich einen Gutschein auszustellen. Denn das Rücknahme-Angebot des Händlers ist freiwillig, so dass er selbst festlegen darf, wie er es ausgestaltet und was er seinem Kunden anbietet.

Angenommen, ich entscheide mich für einen Gutschein. Darf ich diesen an andere Personen übertragen?

Da die Ausstellung eines Gutscheins eine privatrechtliche Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Verkäufer ist, dürfen auch die Bedingungen des Gutscheins verhandelt bzw. frei festgelegt werden. Der Händler kann Ihnen also durchaus gestatten, den Gutschein auf eine andere Person zu übertragen, er kann dies aber genauso gut verbieten.

Hat ein solcher Gutschein ein Verfallsdatum?

Falls auf dem Gutschein kein Verfallsdatum steht, gilt die allgemeine gesetzliche Verjährungsfrist. Diese beträgt drei Jahre und beginnt immer am 01.01. des Folgejahres, nachdem Sie den Gutschein erhalten haben.

Steht auf dem Gutschein ein Datum, so ist dieses ein gültiges Verfallsdatum. Da die Ausstellung eines Gutscheins eine privatrechtliche Vereinbarung ist, kann ein solches Verfallsdatum durchaus vereinbart werden.

Sie als Kunde haben dann aber ein Recht auf Auszahlung des Geldbetrags in bar. Der Verkäufer darf das Restgeld auf dem Gutschein nicht einfach einbehalten. Das ist ganz wichtig! Es gibt immer wieder unkundige Verkäufer, die der Meinung sind, nach Ablauf des Gutscheins dessen Betrag nicht erstatten zu müssen. Ein solches Verhalten ist grob falsch. Es gilt: Solange der Gutschein gültig ist, können Sie für diesen lediglich Ware erhalten. Eine Auszahlung des Geldbetrages ist nicht mehr möglich. Ist der Gutschein per Datum abgelaufen, und teilt Ihnen der Händler keinen neuen Folgegutschein aus oder verweigert er die Ausgabe von Ware, so muss er Ihnen den Gutscheinsbetrag ausbezahlen.

Manche Geschäfte bieten einen Rücktritt vom Kauf „ohne wenn und aber“ innerhalb von zwei Wochen ab Kaufdatum an. Was bedeutet das?

Bietet ein Geschäft eine solche Möglichkeit an, so ist das reine Kulanz. Dem Kunden wird hier ein sehr umfangreiches Umtauschrecht zugestanden, denn die Rückgabe der Ware ist sogar dann möglich, wenn das Produkt fehlerfrei war. Ein Rücktritt ist somit bei bloßem Nichtgefallen möglich. Dies ist alleine eine Entscheidung des Händlers, ob er so etwas anbieten möchte oder nicht, es hat nichts mit den gesetzlichen Gewährleistungsrechten aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) oder einer etwaigen Garantie zu tun.

Was ist ein Umtausch bzw. Rücktritt aus „Kulanz“

Ein Händler bietet dem Kunden einen Rücktritt aus Kulanz an, wenn er nicht gesetzlich dazu verpflichtet ist, sondern dies freiwillig tut, z.B. weil Ihnen das Produkt nicht gefällt oder es ein Fehlkauf war. Letztendlich bedeutet dies das Umtauschrecht, das Sie aus vielen Geschäften und deren Werbung kennen: Sie können die gekaufte Kleidung oder die Schuhe innerhalb von zwei Wochen in das Geschäft zurückbringen und erhalten das Geld zurück. Oder Sie erwerben Produkte in einem Baumarkt und haben hierfür sogar ein dreimonatiges Rückgaberecht. Oder Sie kaufen Elektronikartikel in einem großen Elektrofachmarkt und dürfen auch diese innerhalb von zwei Wochen wieder zurückbringen, gegen Rückzahlung des Kaufpreises.

Auch kleine Läden, die ein solches Umtauschrecht nicht groß anpreisen, sind viel kulanter als manche Kunden glauben. Daher sollte bei Problemen der erste Weg immer in das Geschäft führen und ein freundliches Gespräch mit dem Händler gesucht werden. Die Läden wollen ihre Kunden halten und sind oftmals zu sehr kulanten Zugeständnissen bereit.

Ich lese immer, dass eine Reklamation bzw. ein Umtausch nur mit Kassenzettel möglich ist. Stimmt das wirklich?

Nein, es gibt keine gesetzlich geschriebene Pflicht des Käufers, dass er seinen Kassenbon aufbewahren und diesen zum Umtausch mitbringen muss. Zu Beweiszwecken ist er jedoch hilfreich und erleichtert die Reklamation, so dass man den Kassenzettel nach Möglichkeit aufheben sollte. Ist es nämlich so, dass der Verkäufer Ihnen nicht glaubt, dass Sie die Ware in seinem Laden gekauft haben, so können Sie das mit Hilfe des Kassenbons sehr gut beweisen. Andernfalls müssten Sie den Beweis auf eine andere Weise führen, beispielsweise durch einen Zeugen der beim Kauf mit dabei war und dem Händler bestätigen kann, dass Sie exakt diese Ware in jenem Geschäft erworben haben, oder durch den Kontoauszug bei einer Zahlung per EC-Karte.

Muss ich die Originalverpackung für die Reklamation oder den Umtausch aufheben?

Nein, die Originalverpackung können Sie beruhigt wegwerfen. Es ist keinem Kunden zumutbar, Berge von Verpackungsmüll für einen eventuellen Gewährleistungsfall jahrelang aufzubewahren. Die Verpackung kann sofort nach dem Kauf weggeworfen werden, ohne rechtliche Nachteile zu erleiden. Eine Reklamation im Rahmen der Gewährleistung ist ohne die Umverpackung möglich.

Was heißt „Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen“? Bedeutet das, dass ich bei preisgeminderten Artikeln keine Gewährleistungsrechte habe?

Nein, selbstverständlich haben Sie auch bei Waren, deren Preis gesenkt wurde, Anspruch auf alle gesetzlich festgelegten Reklamations- und Umtauschrechte. Egal wie tief ein Händler seine Preise ansetzt, er kann damit auf keinen Fall die Rechte des Kunden schmälern. Das gilt genauso für gebrauchte Ware. Denn es gibt keinen von einer höheren Institution festgelegten Fixpreis einer Ware, für den das gesetzliche Gewährleistungsrecht gilt, und dieses bei Unterschreitung des Fixpreises ausschließt. Jeglicher Preis unterliegt dem freien Handel und kann vom Verkäufer beliebig festgesetzt werden, das gesetzliche Gewährleistungsrecht gilt unabhängig vom Preis.

Ihnen stehen somit auch bei reduzierter Ware die volle Bandbreite der Gewährleistungsrechte zur Verfügung, sprich Neulieferung, Reparatur, Minderung, Rücktritt und Schadensersatz.

Was die Verkäufer mit dem Ausspruch „Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen“ meinen, ist lediglich der Umstand, dass sie in diesem Fall keinen Umtausch aus Kulanz anbieten. Normalerweise können Kunden beispielsweise eines Modegeschäftes die erworbenen Kleidungsstücke bei Nichtgefallen innerhalb von zwei Wochen wieder in das Geschäft zurückbringen. Das ist ein Kulanzangebot des Händlers, aber keine rechtliche Verpflichtung. Und da es ein freiwilliges Angebot ist, darf der Händler dieses bei bestimmten Warengruppen ausschließen. Hier macht er das bei der im Preis reduzierten Ware.

Ein Verkäufer hat aber die Möglichkeit, auf bereits bekannte Mängel hinzuweisen. Ist dem Händler bei Abschluss des Kaufvertrages ein Mangel bekannt, so kann er dem Kunden sagen, dass er für diesen einen Mangel keine gesetzliche Gewährleistung anbietet. Der Kunde kann sich dann entscheiden, den Kaufvertrag trotzdem abzuschließen, oder davon abzulassen.

Habe ich bei gebrauchter Ware ein Recht auf Reklamation bzw. Gewährleistung (Neulieferung, Reparatur, Minderung, Rücktritt oder Schadensersatz)?

Auch bei gebrauchter Ware haben Sie als Kunde alle gesetzlich garantierten Rechte der Sachmängelgewährleistung. Sie haben also ein Recht auf Neulieferung, Reparatur, Minderung, Rücktritt vom Kaufvertrag und Schadensersatz. Der Händler darf diese nicht ausschließen. Sie sind zur vollen Reklamation berechtigt, auch bei gebrauchten Artikeln.

Die einzige Möglichkeit, die dem Verkäufer zusteht, ist die, dass er die Gewährleistungszeit auf ein Jahr herabsetzt. Das muss deutlich bei Kauf erkennbar sein. Macht der Verkäufer das nicht, so gelten die üblichen zwei Jahre gesetzliche Gewährleistungsfrist. Kauft man z.B. ein Auto beim PKW-Gebrauchtwagenhändler, so sieht man oft diese Herabsetzung der Frist auf ein Jahr. Das ist zulässig und üblich.

Etwas anderes gilt nur dann, wenn es sich um einen Kauf von privat an privat handelt. Hier ist der Ausschluss der Gewährleistungsrechte möglich, aber nur dann, wenn der Privatverkäufer vor dem Verkauf deutlich darauf hinweist, dass diese Rechte ausgeschlossen werden. Der Kunde muss vorher informiert werden, auf was er sich einlässt.

Wichtig: Bei gebrauchten Produkten gilt die Gewährleistung nicht für die gewöhnlichen altersgemäßen Mängel, die bei Produkten dieser Art auftreten können.

Habe ich bei jedem Kaufvertrag ein 14-tägiges Widerrufsrecht?

Nein, es gibt kein generelles Widerrufsrecht innerhalb von 14 Tagen nach Kauf. Bei einem ganz gewöhnlichen Kauf in einem Ladengeschäft gilt: Gekauft ist gekauft, Vertrag ist Vertrag. Liegt kein Mangel an der gekauften Ware vor, so sind Sie auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen, wenn Ihnen das erworbene Teil nicht gefällt und Sie es zurückgeben möchten.

Warum glauben dann so viele Verbraucher, dass es ein derartiges Widerrufsrecht gibt?

Dieser Irrtum hat sich eingeschlichen, nachdem der Gesetzgeber bei lediglich ganz bestimmten Vertragstypen das 14-tägige Widerrufsrecht eingeführt hat. Hierzu zählen Haustürgeschäfte und Fernabsatzverträge. Bei einem Fernabsatzvertrag über das Telefon, per Katalog, oder über das Internet kann der Käufer die Ware vor dem Kauf nicht überprüfen. Deshalb gibt es hier das Widerrufsrecht. Bei einem Haustürgeschäft wird der Käufer oftmals vom Verkäufer überrumpelt. Das 14-tägige Widerrufsrecht soll ihn nach einer zu schnellen Entscheidung schützen und den Vertrag widerrufbar machen.

In einer Anzeige habe ich von einem besonders günstigen Produkt erfahren. Als ich in das Geschäft kam, war dieser Artikel schon längst ausverkauft. Es waren von Anfang an nur sehr wenige Stücke vorhanden. Ist das erlaubt?

Eine solche Vorgehensweise ist wettbewerbsrechtlich nicht erlaubt und wird als Lockangebot oder Lockvogelangebot bezeichnet. Ein Händler kann einen anderen Händler abmahnen, falls sich dieser solcher Werbemethoden bedient. Das hat für den Kunden aber keine Konsequenzen bzw. bringt ihm keine Rechte ein, die er im Rahmen der Gewährleistung und Reklamation vor Gericht durchsetzen könnte. Stellt der Kunde vor Ort im Geschäft fest, dass alle günstigen Angebote schon ausverkauft sind, obwohl er nur zehn Minuten nach Ladenöffnung das Geschäft betreten hatte, so kann er hieraus keine Rechte ableiten und nichts dagegen unternehmen.

Bereite ich dem Händler einen Schaden wenn ich ein Produkt bei ihm reklamiere?

Nein. Selbst wenn Ihnen der Verkäufer anderes erzählt, er selbst hat durch die Reklamation und Pflicht zur Gewährleistung keinen finanziellen Schaden. Er bekommt alles vom Hersteller des Produktes im Rahmen des „Regresses“ (Rückgriffsrecht) ersetzt. Er hat lediglich etwas Aufwand und Papierkram. Lassen Sie sich nicht mit dem falschen Hinweis des Verkäufers abspeisen, dass er sich eine solche Reklamation nicht leisten kann, weil ansonsten sein Geschäft pleite geht. Das ist vollkommen falsch, denn der Hersteller ist gesetzlich dazu verpflichtet, den finanziellen Aufwand des Verkäufers zu ersetzen.

Wie soll ein Kunde konkret vorgehen, wenn er ein mangelhaftes Produkt gekauft hat?

Zunächst ist es empfehlenswert, sich persönlich an den Verkäufer zu wenden und im freundlichen Gespräch eine einvernehmliche Lösung zu finden.

Verweigert der Händler rechtswidrig sowohl Neulieferung als auch Reparatur, so sollte dieser schriftlich per Einschreiben mit Rückschein und Fristsetzung dazu aufgefordert werden, den Anspruch des Kunden auf Reparatur oder Umtausch zu akzeptieren und in die Wege zu leiten. In dieses Schreiben sollte der Kunde gleichzeitig den Hinweis mit aufnehmen, dass bei einer Weigerung des Verkäufers der Anspruch gerichtlich durchgesetzt wird.

Es besteht zusätzlich die Möglichkeit, dass Sie sich schriftlich an den Hersteller des Produktes wenden und ihn auf den Missstand aufmerksam machen. Jeder Hersteller ist daran interessiert, dass seine Kunden zufrieden sind und dass die Produkte ordnungsgemäß verkauft werden. Es besteht eine gewisse Wahrscheinlichkeit, dass sich der Hersteller vermittelnd einschalten wird oder Ihnen das defekte Produkt direkt ersetzt. Sie müssen das aber nicht, wenn Sie das nicht möchten, denn Ihr Ansprechpartner im Rahmen der Gewährleistung ist immer der jeweilige Verkäufer, keine anderen fremden Personen oder Herstellerfirmen in weit entfernten Ländern.

Rechtsanwalt Thomas Hollweck

Verbraucheranwalt in Berlin

Hinweis:

Leider kann die Kanzlei Hollweck derzeit aus Kapazitätsgründen keine neuen Fälle im Bereich Kaufrecht annehmen. Bitte haben Sie hierfür Verständnis. 

 Sie können sich bei einem Problem mit einem Kaufvertrag an Ihre örtliche Verbraucherzentrale wenden, welche in derartigen Fällen viel Erfahrung haben und gut helfen können. Vielleicht kann aber auch der hier veröffentlichte Ratgeber zum Online-Kaufvertrag eine erste Hilfestellung bei Ihrem kaufrechtlichen Problem sein.

Dieser Ratgeber stellt die Rechtsansicht der Kanzlei Hollweck dar und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder Richtigkeit. Wie in jeder Publikation können sich auch hier Fehler oder Unvollständigkeiten eingeschlichen haben. Sollten Sie bzgl. dieses Ratgebers einen Fehler entdecken oder einen sonstigen Hinweis machen wollen, so können Sie sich gerne unter Kontakt an mich wenden. Ich werde mich dann umgehend um Ihr Anliegen kümmern. Bitte beachten Sie auch die Hinweise im Impressum.

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